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谢亿民:别让数据沉默 电商行业如何用好CRM

作者:谢亿民出处:IT专家网2013-10-23 14:20

  眼瞅着一年一度的“双十一+光棍节”即将来临,又是一场电商大佬们吸金盛宴和光棍们脱光光的激情时刻。借着这个一年才逢的好时机,来说说电子商务和如何用好CRM。

  客户导向和数据驱动几乎是电子商务的命脉。伺候好客户、玩好数据的企业就能在电子商务行业疯狂吸金赚大钱。现阶段,CRM在电子商务这个行业普及率相对还是不高,而且部署CRM的电子商务企业也只是把CRM当作一个“数据仓库”在使用,完全置CRM价值于不顾。

  别让数据资源沉默

  CRM作为“以客户为焦点”数据集中平台,360度记录客户整个生命周期,通过对所有客户消费行为的分析,可分析产品的消费人群(屌丝、白领)、购买力区间、地区、年龄、性别甚至通过一些更高端的技术深入了解客户。就拿如果产品的消费人群是屌丝“中国屌丝职业分布图”这个数据调查结果,可以对程序员、媒体从业者、学生这些高屌丝分布的人员做精准营销。其中有点对点的如邮件或信息、分散式的如可以到群体们平时最爱去的社区或平台去做营销推广,当然还可以再细分到方方面面。

  其次,在分析(推广费用)、线索、有效线索、成单、成单周期这一系列的数据以及数据的变化规律,以便更好的调整销售策略制定营销方案。从CRM系统里面记录客户的意见或投诉数据。可以挖掘客户的潜在需求,有效的改善产品,并推出让客户更加认可的产品及服务。对售后服务体系的完善和建立也起到很大作用。而这些数据的收集和分析都是应该有专业的分析人员去研究的。让数据说话,越来越成为电子商务以及其他行业一种智能的商业法则。

  别让数据沉默。在这个深入探索美好世界的过程中,电商伙伴们才能更好的洞察客户需求,我的客户都来自哪里?他们都有哪些特征?他们还喜欢什么?他们对现在产品认可吗?怎样对他们进行有效精准营销?如何进行会员管理、会员机制如何定?促销活动怎么做效果最大?付费推广活动到那些平台撒网?相关的组织机构怎么重建调整?市场活动怎么依赖数据更好制定?数据一瞬间变成背后那个指点一切的重量级人物。

  上级对CRM有多重视CRM的价值就有多大

  “CRM首先是一种思想,其次才是一种软件”。对于思想一词,百度百科是这样定义的:指客观存在反映在人的意识中经过思维活动而产生的结果。笔者认为还是含糊不清的,思想是从一个人内心爆发出来某种思维活动,是一个人,事务最核心的存在。所谓,独立之精神自由之思想就是这个道理。打个比方,总有一群人追求自由的人,它可以不顾一切,抛弃所有的去追求自由,常人是不能理解,但是再他们看来,他们收获的是至高无山的自由。

  如果CRM的boss在选择CRM的时候没有充分领悟到CRM思想,领域到它那种对整个企业运作运筹帷幄,决胜千里之外的能量,那么CRM就只能当作一个数据回收站。认识到CRM思想精髓所在,就可以开始在公司内部自上而下的实施起来。企业老板在深入认识CRM,开始有条不紊的相关的制度和方案出台,保障CRM高效运作。

  有关机构对那些成功实现CRM企业的调查显示: 成功实施CRM之后,每个销售员的销售额增加了51%,顾客的满意度增加了20%,销售和服务的成本降低了21%,而销售周期减少了1/3,利润增加了20%。这些数据背后的诱惑,企业boss对CRM的思想领悟力有多少,CRM就能给企业带来相应的回报。除此之外,CRM的成功实施需要销售团队、客户团队、市场团队等各个部门之前团结协作互相配合,需要个部门员工的支持与配合。

  结束语

  电子商务CRM行业是一个以客户导向和数据导向的商业模式,CRM背后巨大的商业价值由boss主导,各企业的boss你们准备好了吗?

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关键词:CRM,XTools,谢亿民,电子商务

责任编辑:周钜翔

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