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嘀嗒团段剑波:自建呼叫中心利于控制

作者:周钜翔出处:IT专家网2012-03-26 09:01

  【IT专家网】技术出身的嘀嗒团副总裁段剑波,对公司IT建设很喜欢DIY,日前,段剑波在接受IT专家网总编辑李超采访时表示,嘀嗒团很多系统都是自己开发或组建,很多企业选择外包的呼叫中心也是自建的。

  自建服务器集群,自建云端CRM,呼叫中心也自建,技术部门用很多开源工具,段剑波的选择,是“抠门”,还是另有原因?

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嘀嗒团技术副总裁段剑波(IT专家网配图)

  自建呼叫中心

  据IT专家网了解,嘀嗒团自建了一个规模颇大的呼叫中心,对此李超问到,自建呼叫中心的时间投入比较大,为何嘀嗒团不是做出和很多企业一样选择外包,段剑波回答说,以前也尝试过外包,但根据嘀嗒团的实践经验,控制难度比较大,服务质量不如人意,包括客服人员的话术等,很难加以控制,自己来做可以更好地控制服务质量。

  自建服务器集群

  对于硬件系统,段剑波表示,不会轻易选择特别贵的机器,而是像Google、百度一样,优先用相对廉价的机器组成一个“三高”(高可靠性、高可扩展性、高性能)的集群,他认为,相比采用那些特别“好”的,例如有100个CPU的机器,性价比更高,不过这对软件架构和硬件架构有较高的要求。

  自建云端CRM

  提起ERP,一般人第一感觉就是“昂贵”。而对于ERP和电子商务的关系,著名管理顾问徐剑表述为“ERP+IT技术=电子商务”。不过,作为泛电子商务的一个分支,嘀嗒团目前只是基于目前用得比较泛的自建了CRM(客户关系管理系统),并没有购买ERP软件的计划,尽管段剑波认为,CRM可以理解ERP的一个部分。

  效率!效率!

  当年的消费者热衷DIY攒机,更便宜是一大原因。那么嘀嗒团的IT系统如此大力DIY,仅仅为了省钱吗?

  据段剑波透露,就呼叫中心来说,虽然最初开支并不是太大,这并非一次性的投入,而是每个月都有一笔不菲的花销,但是为了更好控制服务质量,嘀嗒团自己做了。

  和呼叫中心提供商合作的客服系统,段剑波表示,是购买的国内数一数二的解决方案。而嘀嗒团的知识共享平台,也是选择一款国际上比较有名的产品。

  软件和硬件的评估,性价比和效率是嘀嗒团主要考量的两个维度,段剑波说,技术部门的软件,除了一些开源工具,也会购买好用的软件。

  这样的取舍,段剑波表示,嘀嗒团的IT建设,其实是受前线需求驱动的,而固化流程的ERP,也不符合需求多变的团购。(请参阅《嘀嗒团段剑波:需求多变 团购IT无需ERP》)。

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  要了解段剑波的全部访谈内容,请猛击:《段剑波:团购网站的IT关键

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关键词:嘀嗒团,段剑波,呼叫中心,CRM,电子商务,专家会客室,基础架构

责任编辑:周钜翔

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