管理软件

  |  手机版

收藏网站

投稿QQ:1745232315

IT专家网,汇聚专业声音 解析IT潮流 IT专家网,汇聚专业声音 解析IT潮流

网络

专家视点在现场环球瞭望
IT专家网 > 管理软件

如何 留住你的顾客?

作者:匿名出处:论坛2016-03-05 15:33

  在如今这个时代,各个企业与竞争对手之间在技术上的差别日益缩小,所提供的产品在质量和性能上的区分度也因此不断的降低。如果你的产品与竞争对手的产品相比,所带给消费者的效用没有差别,那消费者不断去尝试新的品牌就变得理所当然了。如何才能留住消费者,使他变成本企业产品的忠实客户,客户关系管理为我们提供了一种可行性方案。

  沃德曼·凯托·约翰逊把客户关系管理定义为“通过对客户关系有差别的进行管理,最大限度的提高客户价值的一种综合性方法”。客户关系管理首先在跨国公司之间流行开来,经过多年的发展,在各个行业之间产生了广泛的影响,现在几乎所有的企业都在维持客户忠诚度方面达成了共识,留住您的客户。

  一、提高客户忠诚度可以对企业的发展产生重要影响

  1.留住顾客是企业可持续发展的基础。客户关系管理之所以首先在西方的大公司之间流行开来,和当初他们所面临的环境息息相关。在西方的成熟市场,人口增长缓慢,消费群体相对较为成熟,顾客的流失很难通过发掘新的消费者的方式加以弥补。在这种环境下,企业要维持长久的发展,获得稳定的盈利,留住企业现有的客户群体变得非常重要。从长远来看,保有固定的消费群体,增加顾客的忠诚度,使他们长久以来持续使用本企业的产品,这种消费习惯会影响到身边的亲人和朋友,使他们成为企业的潜在顾客,这种延伸效应,对企业的可持续发展至关重要。而如果原有的顾客失去了对品牌的信任,他会有意的把对公司产品的有利信息屏蔽,不告诉身边的人,从而令企业失去了发展潜在顾客的机会。

  2.忠诚度高的顾客是企业收益的主要来源。人类的天性是通过参照模式来简化复杂事物,对于消费者而言,前几次愉悦的购买经历会影响到以后的购买行为,因此相对于处于尝试阶段的新顾客而言,老顾客的购买量会更多。另外,在忠诚度较高的顾客身上会发生交叉购买行为,也就是说,他们会把企业某一产品的喜爱扩展到企业的其它产品之上,在购买其它种类的商品之时,也会优先考虑本企业的产品。通过客户关系管理,提高了消费者对本企业的信任,忠诚度的提升不仅体现在消费量的提升,还体现在质的提升方面。消费者的消费档次会发生偏移,原本只是消费较低档次的商品,在消费能力提升或者企业的产品升级之时,会增加高档产品的消费。最明显的例子莫过于雷克萨斯品牌汽车的成功,人们把对丰田高品质大众汽车的信任转嫁于雷克萨斯之上,使之一经推出便获得了巨大的成功。

  3.忠实顾客是竞争对手信息的重要来源,是提升企业竞争能力的有力武器。调查表明,在很多行业内,企业关于竞争对手在价格和产品性能等方面的信息,是由其客户提供。在某些情况下,公司的客户处于对企业的信任会把竞争对手的报价和产品的信息提供给企业,以换取企业在某些方面的改进,这极大的激发了企业创新的潜能,使企业在不断的进步中实现对对手的超越。知己知彼才能百战百胜,企业要注重市场的变化,紧随市场的潮流才能不断的进步,而对市场的把握要花费大量的时间和金钱,取得的效果也并不能尽如人意。而顾客的建议和抱怨,能够让企业最直观的发现市场的需求所在。通过与竞争对手的比较,企业才能实现快速的成长进步。

  实施客户关系管理对保持顾客的忠诚度如此重要,自然而然要受到企业的高度重视,对于很多跨国公司而言,每年在客户关系管理方面的投入都十分惊人,但是不要把客户因为冷漠、懒惰、对其他产品不信任而导致的对本企业产品的持续购买行为理解为客户忠诚。客户忠诚度的提高必须依靠企业在客户关系管理方面的持续改善。

  二、如何做好客户关系管理

  1.定位你的顾客。定位你的顾客的关键在于寻找目标客户的核心价值,也就是你的顾客最想要什么。如家商务酒店通过调查发现,在星级酒店竞争加剧的情形下,以商务人士为主要目标的高档酒店不断在餐厅、大堂和房间设置方面加大投资,致使成本不断攀高,入住价格攀升。而对于大多数的普通商务人士而言,他们并不需要这些,他们所需要的仅仅是一张舒服的大床和24小时的热水,因此这家酒店就只在这些方面做足文章,其他的要素得以简化,因此取得了巨大的成功。因此定位你的顾客就要寻找到他们最为看重的核心价值,是产品质量、服务还是经济性,对于不同的消费群体而言,最为看重的核心价值显然存在明显的差别。而企业的任务就是找到这种差别并加以利用。对企业而言,最重要的不是你可以提供什么,而是消费者需要什么。

  2.抛弃不属于你的顾客。并不是所有的消费者都是你的顾客,消费者并不总是对的,对于不同的企业而言,要分清哪些属于你的顾客,哪些不是。美国西南航空公司的目标是为普通大众提供最廉价的航空机票,因此它取消了头等舱,提供狭小的座椅以便可以承载尽可能多的顾客,不提供飞机餐,顾客有时甚至感觉像被放牧一样对待,不过它的机票价格甚至比很多城市间的长途大巴还便宜。对于一位不断写信投诉公司糟糕的服务的顾客,公司的总经理回信说“对不起,女士,你不属于我们的顾客。”虽然有些不近人情,不过企业的最终目标在于盈利,因此不应该把有限的资源浪费到不属于公司的顾客身上,以便为本公司的顾客提供更好的服务,这也是客户关系管理的基本前提。

  3.学会与你的顾客沟通。世界上最伟大的汽车推销员之所以能成功,是因为他坚持一直在听,而不是在说。听顾客抱怨你的产品,甚至是与产品毫不相干的家庭琐事,这位汽车推销员的成功在于沟通,而沟通的过程实际上是一种感情的营销。传统的与顾客沟通的方式依然有效,当面倾听顾客对产品的意见,回答他们的疑问,收集产品的调查问卷,对顾客的热情提供小小的奖励作为回报。很多大机构比如花旗银行的高层管理人员,甚至不惜花费大量的时间拜访客户,通过各种活动和客户进行交流。而新兴的网络媒体的出现更是拉近了与消费者之间的距离,并且使得精确营销成为可能。顾客可以在企业的产品社区畅所欲言,而通过微博等新兴媒介开展活动更是可以与消费者直接对话。只需顾客留下的一个小小的email地址,企业就可以把产品信息精确的投递到有需要的顾客手中。在虚拟的网络世界,产品的厂商可以绕过层层的产品代理商零售商和与消费者进行最直接的沟通,而不会发生信息的失真。

  4.提升产品效益。顾客价值=效益-价格。因此降低产品价格和提高消费者的效益,这两种方式都可以提升客户价值,留住你的客户。但是,降价从长远来看会降低产品的品质和服务质量,有损于产品形象,因此在竞争不被提倡。而在其他条件不变的情况下,提升效益是一个很好的选择。提升效益就是要增加产品带给消费者的效用,很多时候,看似没有盈利的活动对于品牌的培育同样至关重要。一些厂家在努力提升顾客的购买中和购买后价值的基础上,开始努力提升消费者的购前价值,以培育与消费者之闻的良好关系。一些婴幼儿用品厂家会邀请一些代孕妈妈去参加育儿讲座,在帮助孩子健康成长方面提供支持。而其他一些企业也会通过举办各种活动,邀请自己的客户参加,来加强彼此间的感情交流。我们应该看到,企业的产品带给消费者的价值不仅仅在于产品本身,更在于通过很多其他方面的投入所带来的附加价值。

  5.实施客户忠诚计划。客户忠诚计划的实施就是要让企业的忠实用户受益,并且你购买本企业的产品和服务越多,就越能得到更多的实惠。毋庸置疑,每个消费者对企业利润的贡献是不平均的,在客户忠诚计划中要奉行优质客户优先的原则,但这并不违背公平的基本原则,因为企业首先是赢利机构,顾客付出的越多,得到的服务自然越多。洲际酒店就于去年在全球范围内实施了忠诚客户奖励计划的全面升级,对于入住酒店的常客两言可以累计积分,在新的奖励计划之下,这种累计更有保障,而且积分的兑换范围更广。

  因此,你入住酒店的累积时间越久,获得优惠也就越多。实施客户忠诚计划最应注意的两点就是,首先顾客要得到切实的实惠,而不仅仅是口头上的感谢。其次企业的承诺一定要你能够兑现,如果不能兑现,不仅会造成客户的流失,而且会损害品牌的形象。

相关文章

关键词:客户关系管理 , 客户价值 ,客户忠诚 ,CRM

责任编辑:杨爽

网警备案