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CRM项目背后的风险有哪些?你了解多少?

作者:企业网出处:论坛2018-08-16 16:20

  CRM是什么?很简单,CRM就是客户关系管理,是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、等各个方面对企业进行的变革,它直接关系到一个企业经营运作。

  那么,CRM项目背后有何风险?如何控制CRM项目的风险,提高CRM应用成功率呢?这些都是目前国内IT界共同面临的问题。今天小编就为大家整理一下,CRM项目背后的风险有哪些?

  一、IT技术与业务的融合

  很多已经采购并实施CRM的企业,过多的依赖IT技术部门,对客户管理的作用和意义缺少全方位的认识,同时也缺少对整个客户管理体系的规划构建。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的,但它本身并不属于技术范畴,而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。毕竟CRM的主要作用是对于客户信息的梳理和管理,而业务部门更懂业务,更懂客户。如果纯粹依赖IT部门,则本末倒置,不能发挥CRM在管理客户及业务的基本功能。所以,在CRM使用过程中,业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门,IT技术部门应为辅助、技术把关部门。只有协调好二者的关系,才能真正的发挥CRM的作用。

  二、管理者不重视,缺乏相应的管理制度

  CRM客户关系管理的引入是企业经营理念转变的策略性计划,必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程,必须有好的行政和规章管理制度加以配合,保证各项制度的顺利实施,这些都需要企业高层管理者予以大力支持,一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持,引入客户关系管理只能是心有余而力不足。因此,CRM项目正式上线前,项目接口人或管理者要向使用系统的所有人员宣讲CRM系统能给相应部门带来哪些帮助,上线的目的及意义,给使用者树立信心。另外在系统实施阶段也需要提出具体目标,制定一些考核方法,要求大家使用系统。

  三、对CRM效果要求过急

  有的企业引入CRM后,希望立刻见到效果,认为使用CRM系统后,公司业绩就能大幅提升。殊不知,CRM系统的使用,是需要与企业的业务活动紧密结合的,需要融入企业的管理理念和经营方法。它涉及到企业的市场部门、销售部门、售后部门、管理部门等,业务和数据信息的录入也是需要一段时间的积累,并非一朝一夕就能看到效果的。CRM系统也需要一个循序渐进的方法来实施和扩建,是根据企业的业务和经营需要随时变化的。因此,企业引入CRM系统后,需要一段时间才能看到效果的。

  四、数据缺乏真实性

  CRM系统是用来提升客户关系管理的速度和效果的,这意味着CRM系统应该首先面向销售和业务人员,其次面向管理人员。但如果认为CRM仅仅是高层管理人员手里的一种监测工具,他们就不会真正使用它。因为业务人员没有真正使用,也不重视,为了应付上级,可能会填一些虚假的信息。所以,最终管理者不能从CRM系统中获得的真实的效果,CRM只有最终回归业务,一线人员真正的用起来,管理者才会看到真实的数据,才能真实的发挥CRM的作用和效果。

  五、没有开发放的平台CRM变成孤岛

  许多企业在部署CRM时,并没开放的平台把CRM与整个公司的信息化建设联系起来,各部门之间不同系统中数据重复录入,减慢了业务流程的速度,降低了工作效率。企业只有把销售、服务、市场、财务、生产、物流等部门的业务紧密地集成起来,才能为报价、接单、交货、开票直到客户服务的整个流程加快速度、简化流程以及减少错误。

  大多数CRM厂商把主要精力放在说服客户尽快购买上,且仅提供单一的CRM产品。先从售前角度讲。其实每家企业的营销模式上都有差别,甚至每个CEO或销售总监都有一套自己的方法,标准化产品很难实现企业的营销理念和方法,需要根据企业自身需求定制实施,把企业的理念、方法、流程落地。

    所以,综上所述,企业要根据自己实际情况选择CRM系统,不要盲目。

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关键词:CRM系统,CRM项目,CRM

责任编辑:林音子

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