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物流 企业客户终身价值管理

作者:匿名出处:论坛2016-03-05 15:25

  对于客户的价值,不仅是要挖掘出客户的每次价值,更为重要的是挖掘客户的终身价值。客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义,是物流企业长期持续稳定发展的基础。从提升物流企业工作人员素质,构建完善的CRM系统,降低物流企业成本,提高物流企业管理水平,塑造物流企业文化这五个方面给出了物流企业客户终身价值管理策略。

  伴随着市场由卖方向买方的转变以及企业竞争的不断加剧,以客户为中心的思想逐步深入人心。企业在实施客户关系管理战略时首先要发现对企业利润贡献最大的客户,即终身价值最大的客户,然后对这部分客户采取合适的管理策略,以发展和保持企业与客户的关系,进而获取更大收益。在物流业迅猛发展的今天,上述这些对于物流企业来说更是如此。

  1 客户终身价值的内涵

  客户价值是客户持续与企业发生关系而能够为企业带来的价值。客户终身价值指的是企业在整个客户生命周期里,减去销售、营销、服务等所有成本之后,能够从客户那里获得的收益总和。客户生命周期也就是客户关系从孕育生产到成熟退化的整个周期,一般可以划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。

  对于客户的价值,不仅是要挖掘出客户的每次价值,更为重要的是挖掘客户的终身价值。在当今这样一个工业时代、一个泛化营销的时代,客户的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。也就是说,无论客户是一名年过半百的家庭主妇,还是一个20出头的大学生,对于企业来说并没有差别,最多将他们划分到不同的细分市场。每个客户构成了一个叫做“市场份额”的指标中无差异的一分子,企业所要做的,就是将非客户转变成为客户,争取更多的市场份额。这样一来无疑掩盖了客户的个性化需求,掩盖了客户的终身价值,从而企业会无法准确的估计出每一个客户应有的价值,而造成的后果就是,企业才会花大量市场推广费用争取那些低价值、无价值甚至是负价值的客户,而对已有的高价值客户却不加珍惜。

  2 客户终身价值管理对物流企业的意义

  客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义。是物流企业长期持续稳定发展的基础。客户终身价值从时间切面上来看,可以分成历史价值、现在价值和未来价值,也就是说,客户终身价值会随着时间的推移而增长。所以,物流企业不能太注重于客户的直接购买而为企业带来的利润贡献。不能太注重老客户一次所购买的产品或者是服务,而是应该考虑在整个客户生命周期之内,客户总共能够为企业带来多少财富。

  对物流企业客户终生价值的管理是一个双赢的过程,能够有效的保持住客户关系,使得客户与企业同舟共济、共同发展,可以说,企业的各种各样的行为,包括网络和维护,营销和销售,业务和服务,以及涉及到的相关人员,上至经理,下至基层员工,都是以提升客户的终生价值为目的的。

  在当今这个产品差异化越来越弱,同质化越来越强的市场环境下,一个企业要想获得较强的竞争力,必须提高它的服务水平,尤其是物流服务水平,将其作为核心竞争力之一,但是高水平的物流服务必然会带来高额的物流成本,这是一个不可变更的事实。那么在什么样的情况下给予高水平的物流服务。又在什么样的情况下给予低水平的物流服务,是企业需要作出准确快速的判断的,从客户终身价值来看,对待客户终身价值较高的客户,可以利用较高水平的物流服务,对待客户终身价值较低的客户,就可以利用较低水平的物流服务,这样就可以避免企业花大成本做服务却只取得很小的效益这样不好的后果。

  3 物流企业客户终身价值管理策略

  3.1 提升物流企业工作人员素质

  物流企业工作人员中的大多数都是直接面对客户的,这样一来,物流企业工作人员素质就显得极为重要。优秀的工作人员在和客户交互的过程中,其所具备的工作水平和责任感会得到客户的认同,因此也就提高了员工价值,从而提高客户让渡价值以及客户终身价值。相反,工作人员素质不够则会对企业很危险,会很容易造成客户的流失,为企业带来很大的损失。总之,提升物流企业工作人员素质是物流企业客户终身价值管理中非常重要的一环,既要提升工作人员的工作能力又要提升工作人员的责任感及服务水平,即工作人员出现在客户面前的时候,要能够体现出他应有的能力和应有的态度。

  3.2 构建完善的CRM系统

  随着现代计算机、网络通信等高新技术的飞跃发展,以此为支撑,企业有条件构建完善的CRM系统来更好的管理客户终身价值,尤其是物流企业。可以依靠数据仓库、数据挖掘等技术来更好的服务客户,促进企业的发展。构建CRM系统,是一项比较复杂的系统工程,需要企业上上下下所有员工的通力配合实施才能完成,并且保证所构建的CRM系统要能够和企业的其他管理信息系统进行很好的集成,如ERP、SCM等;以及发挥当今网络通信的特点,不断增强网络通信的应用能力,如配套的呼叫中心等。然后企业按照既定方针分步实施,通力合作,才可构建完善的CRM系统,从而更加有效率的和客户进行沟通以及处理相应的业务,这样来提升客户终身价值。

  3.3 控制物流企业成本

  控制物流企业的成本,即在保证物流企业效率的前提下,尽可能地降低物流企业在销售、营销以及客户服务,与客户保持好关系等等所涉及到的费用,从而来提高客户终身价值,提高企业的效益。物流企业可以加大技术的创新和引进,充分利用现有技术以及高速发展的物联网技术,如RFID(射频识别技术)等,以及运用先进技术和设备,提供高质量的服务,降低成本,并且要组建一支高效的、业务能力强、工作态度好的维修、安装等服务团队。物流企业成本下来了,客户终生价值也就提高了,也能够显现出物流作为第三利润源泉的这种重要性。

  3.4 不断完善物流企业管理制度及管理水平

  物流企业管理制度和管理水平的不断完善,能够使得企业员工工作效率得到提升,同样也能够使得客户关系管理的效率得到提升,使企业得到客户的高度认同。完善物流企业管理制度及管理水平,可以从以下几点着手,首先,需要企业做好基础工作,比如完善绩效考核制度,制定工作标准、岗位职责以及各项管理规章制度等内容;其次,要完善管理流程,对工作前、工作中和工作后整个流程进行管理,并且可以利用ERP、OA等管理信息系统来帮助管理。最后要重视情感管理,通过情感管理形成一种良好的工作氛围。物流企业的管理水平上来了,才能够为有效提高物理企业客户终身价值创造一个良好的条件。

  3.5 塑造物流企业文化

  当前物流企业众多,竞争异常激烈,要使得自己的企业能够在这种环境下占有一席之地,就需要拥有自己良好的企业文化,改善客户关系管理的环境,建立一种以客户为导向的工作氛围,想客户之所想,急客户之所急,使得物流企业和客户形成一种双向的良好的鱼水关系。例如宅急送“珍重承诺,送物传情”的服务理念,就能够很好的打动客户,从而保持住众多客户,提高了客户终身价值。当前,要塑造先进的企业文化,可以从企业文化的四个层面,也就是精神文化、制度文化、行为文化和物质文化这四个层面加以塑造,拥有能够反映物流企业自身特色的以客户为中心的企业精神及核心价值观:并且以此为中心,不断完善企业的制度文化、行为文化和物质文化,使企业的员工获得归属感和责任感,进而使得客户获得温暖,和客户形成共同发展的共赢的关系,从而提高客户终身价值。

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关键词:物流企业, 客户终身价值 , 管理策略 ,CRM

责任编辑:杨爽

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