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试运行:CRM技术实施成功的关键

作者:Dainel出处:IT专家网2009-07-21 08:51
根据专家的经验,充分、精准的试运行流程是正式实施新CRM技术前的关键。经过仔细设计与执行的试运行,能直接告诉你所选的CRM技术是否能创造价值,还是只是一种昂贵的技术“工艺品”。

  成功的CRM试运行离不开以下四种要求:

  试运行是一种能力鉴定,而不是技术实施。新应用技术的实施不止是软件本身,你还需要开发包括流程、数据流、工作路径、绩效测量等在内的各种配套因素,只有将这些结合到一起,才能创造商业价值。站在厂商角度,他们通常不太在意这些方面,认为这会减慢技术实施的速度。而站在企业实施方的角度,你要不受厂商“技术至上”的影响,多从自身需要出发来思考问题。诸如CRM、BPR、ERP和TQM的案例研究也有很多,你可以从中参考借鉴。

  试运行应以日常工作为测试标的。如果想证明新技术实施成功,唯一的标的就是它能让用户的日常工作更有效率。虽然这个道理听上去很简单,但在实践中却不容易做到。有许多试运行的目的只是为了证实技术的可行性,而不是真正为了更好地完成工作。要克服这一问题,首先在技术选择和后续的试运行前充分理解用户的工作内容与流程,相比各种传统的分析方式,将重心放在如何帮助员工更有效地完成日常工作则更具实际意义。

  试运行不是IT项目,而是寻找内部合作机会。很多企业里,试运行只被看成IT各种技术项目中的一种,它的好坏只和IT部门有关。这种定位错误也是直接导致正式实施失败的主要原因。理想的试运行一般分两步走,首先人工测试大部分的界面与接口,从中了解CRM技术和其他配套工具的工作属性。然后再测试自动化,并邀请所有的关键操作人员参与。整个测试流程大约要花费90天左右的时间,在完成后,你就可以准备开始全盘实施了。

  平衡试运行与早期价值提供。试运行不仅是为了后续的正式实施做铺垫,在实际操作中,如果试运行设计得当,它更是一个绝佳的机会去学习企业不曾了解的知识,而在这一阶段所收集的信息,能缩窄企业摸索CRM经济价值的范围,倘若在试运行阶段能创造出早期的经济价值并建立商业用例,则更是起到了至关重要的作用。

  一次为期约90天的CRM试运行能给你带来许多的惊喜。可能有些厂商不喜欢客户要求试运行,但这也证明了你要审慎选择这样的厂商作为长期合作伙伴。现代CRM技术是客户驱动型商业成长的重要发动机,而试运行是你在签署合约前验证其价值的最好机会。

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关键词:信息化 CRM 评论

责任编辑:李春禹

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