企业一直在尝试通过技术手段解决客户服务问题。比如呼叫中心经理向IT经理并表示需要建立一个数据库，以集中原本分散的email和电话交谈记录数据。
然而在投入了大量的时间和资金去研究并建立起知识库后，系统并没有如想象般流畅运行。呼叫中心经理向IT经理抱怨CRM解决方案低效，而IT经理却认为技术方面没有问题，是坐席没有正确使用，没有标准化地录入数据而导致信息不完整和不准确。
如何才能避免这类问题?答案很简单，实行流程计划和自动化。客户服务失败通常都是流程问题而非技术问题。 CRM所执行的任务并不复杂，如在线调研、自动回应email、登录和维护客户信息等。然而每种任务背后都有大量的工作流程需要被提取和自动化。
用户一直在尝试延伸CRM的能力，定义为使用基于规则的系统与适当的工具来自动化流程和必要的信息、清单、状态报告等。在这里，BPM在技术和那些需要使用技术的人之间搭建起了一座桥梁。
在上述例子中，IT经理和呼叫中心经理需要紧密合作来识别捕捉信息中的流程。CRM系统能从多位置捕捉客户数据，却无法保证坐席每天及时输入数据更新，这就牵涉到了流程的问题。企业往往认为自己已具备了流程，但随后却发现与流程有背离，导致整体系统有所中断。
在添加BPM到现有CRM系统后，通过自动化某些基本功能，有助于新技术在呼叫中心里的整体过渡。例如当坐席接收到一个呼入呼叫，流程可以指导他在电话通讯过程中填写规范化表格，一旦呼叫结束，或者如果呼叫需要被升级，那么坐席可以将表格提交到系统，数据会被自动储存，并发送通知到相关负责人去负责跟进。如果进一步的措施没有被采取，系统会自动发出提醒，确保客户的要求得到重视和解决。
通过自动化这一系列的流程，系统确保了客户咨询能得到最妥善解决，同时强制处于流程内的坐席去及时完成相应的文件，这样一来，就保持了知识库更新和客户的满意。
有了CRM并不意味着流程问题可以得到解决，而CRM旨在提供更好的客户服务体验。因此，企业在进行购买新技术的决策前需要纵观全局，很多时候，通过将更好的流程管理实践结合现有技术，能产生更好的解决方案。
